Die Online-Verfügbarkeit rund um die Uhr gehört zunehmend zum Standard. Die Marketingorganisation Schweiz Tourismus ST führte deshalb im September 2018 nach einer erfolgreichen Testphase ein neuartiges Chatangebot mit längeren Servicezeiten ein. Die «Live-Chat»-Dienstleistung des Switzerland Travel Centres (STC) wurde durch die neue Start-up-Dienstleistung abgelöst. Neu beantworten ausschliesslich sogenannte «Guurus» die Chat-Anfragen auf MySwitzerland.com, jeweils von 6.00 bis 24.00 Uhr (Wochentage) und von 10.00 bis 24.00 Uhr (Wochenende).

Hohe Verfügbarkeit und hohe Glaubwürdigkeit

Das Schweizer Start-up Guuru ist ein Unternehmen, das neuartige Lösungen für Kundendienst und -beratung anbietet. Der Mechanismus der neuen Lösung ist einfach: Bestehende Gäste beantworten mit ihrem Produktwissen Kundenanfragen und verdienen daran. Unter den Guurus finden sich auch Mitarbeitende von ST und allgemein aus der Tourismusbranche, die ausserhalb der üblichen Büroöffnungszeiten Anfragen beantworten. Alle Guurus werden zu ihrem Wissen getestet, bevor sie zugelassen werden. Bei komplizierten Fragen oder Reklamationen stehen weiterhin die Spezialistinnen und Spezialisten von STC zur Verfügung.

Seit Beginn der Testphase bis Ende 2018 führten 74 «Guurus» 1 490 Gespräche mit einer durchschnittlichen Zufriedenheit von 4,7 (94 %). Diese Art der Kundenberatung entspricht dem heutigen Zeitgeist: Hohe Verfügbarkeit und hohe Glaubwürdigkeit von Empfehlungen aus dem Netzwerk, wie sie die Kunden aus Social Media schon länger kennen. Mit diesem Service bleibt sich ST als Early Adopter treu: Die Organisation setzt frühzeitig auf neue Technologien, um den Gästen von der Recherche bis zur Abreise rundum ein möglichst positives Reiseerlebnis zu bieten.