La disponibilité en ligne 24h/24 de services de renseignements est de plus en plus incontournable. C’est pourquoi, après une phase test concluante, Suisse Tourisme (ST) a mis en place en septembre 2018 un nouveau service de chat proposant des horaires plus étendus. Le «live chat» du Switzerland Travel Centre (STC) a été remplacé par un service novateur développé par une start-up. Désormais, ce sont des «Guurus» qui répondent aux questions posées via le chat sur MySwitzerland.com. Ils sont en ligne de 6 h 00 à 24 h 00 en semaine, et de 10 h 00 à 24 h 00 le week-end.

Disponibilité et crédibilité élevées

La start-up suisse Guuru propose des solutions inédites pour le service et le conseil à la clientèle. Le mécanisme de la nouvelle solution est simple: forts de leur connaissance des produits, des clients existants répondent aux questions de clients potentiels et sont rémunérés pour leur activité. Parmi les Guurus figurent également des collaboratrices/collaborateurs de ST et de la branche du tourisme. Avant d’être agréés, les futurs Guurus doivent se soumettre à un test de connaissances. Les spécialistes du STC restent, quant à eux, à disposition pour gérer les questions les plus complexes ou les réclamations.

Entre le début de la phase test et fin 2018, 74 «Guurus» ont mené 1490 discussions, avec un degré de satisfaction de 4,7 (94%). Cette forme de conseil à la clientèle est tout à fait dans l’esprit du temps: haute disponibilité et forte crédibilité dans les recommandations venant de la communauté, ce que les utilisateurs des médias sociaux connaissent et apprécient déjà depuis un certain temps. Avec ce service, ST reste fidèle à son image d’«early adopter»: l’organisation mise très tôt sur de nouvelles technologies afin de proposer aux hôtes, dès leurs premières recherches d’informations et jusqu’à leur départ de Suisse, l’expérience de voyage la plus positive possible.